Was macht ein Support Engineer bei GitLab?

Manuel Grabowski ist Senior Support Engineer bei GitLab. Seit 1 1/2 Jahren arbeitet er beim weltweit größten all-remote Unternehmen. Im Interview berichtet er, wie er durch ein außergewöhnliches Support-Erlebnis mit dem GitLab Support selbst zum Support Engineer wurde. Erfahre in diesem Artikel, welche Aufgaben Manuel als Support Engineer übernimmt, mit welchen Tools er arbeitet und wie er mit seinen Kolleg:innen aus anderen Zeitzonen zusammenarbeitet. 

Was macht GitLab?

Manuel: GitLab ist eine DevOps-Plattform. Anders ausgedrückt steckt dahinter eine voll integrierte Lösung zur Entwicklung, Deployment und Betrieb von Software. Die Plattform umfasst sämtliche Features, wie Codeverwaltung, Issue Tracking, Container Orchestration, Security Scanning und einiges mehr. Hinter der Plattform steht das gleichnamige Unternehmen GitLab, bei dem Manuel Grabowski arbeitet.

Wie bist du Support Engineer geworden?

Manuel: Bei meinem früheren Arbeitgeber war ich zunächst als Developer und später als DevOps Engineer tätig. Wir haben damals schon mit GitLab gearbeitet. Eines Tages hatte ich ein Problem mit GitLab, weshalb ich mich an den Support wendete. Das war das beste Support-Erlebnis, das ich je habe. Im Anschluss habe ich ein sehr ausführliches und sehr positives Feedback an GitLab geschrieben, weil ich so zufrieden war. Im Anschluss daran hat sich der Manager der Frau, die mein Ticket bearbeitet hatte, bei mir gemeldet und sich für mein ausführliches Feedback bedankt. Im Austausch mit ihm ist bei mir der Gedanke gereift, genau diesen Job auch machen zu wollen. 

Dieser Manager hat mich anschließend mit einem Recruiter bei GitLab in Kontakt gebracht, ich habe den Bewerbungsprozess durchlaufen und arbeite seit Dezember 2021 als Support Engineer bei GitLab.

Welche Aufgaben hast du als Support Engineer?

Manuel: Den Großteil meiner Zeit als Support Engineer verbringe ich mit "Pairings" und der Bearbeitung von Support-Tickets. Pairings bedeutet auf deutsch Zusammenarbeit. Das Problem ist, dass diese beiden Tätigkeiten, Ticket Work und Pairings, stark verschwimmen. Viele Support-Tickets bearbeite ich nicht allein. Aber auch Änderungen an unserer Dokumention machen wir häufiger in der Gruppe. Ich betone Pairings deshalb so sehr, da diese Art von Zusammenarbeit bei GitLab eine hohe Bedeutung hat. Es ist ein wichtiges Instrument für Wissenstransfer und Team Building.

Wenn ich von Ticketwork spreche, dann meine ich die Bearbeitung von Support-Tickets, die wir von zahlenden GitLab-Kunden erhalten. Wir erhalten ganz unterschiedliche Anfragen. GitLab Kunden, die für unser SaaS-Produkt zahlen haben in der Regel mehr Fragen zur Bedienung. Während bei Kunden, die GitLab selbst hosten, oft sehr technische und komplexe Fragen auftreten.

Etwa 10% meiner Zeit verbringe ich in Meetings. Ein Mal pro Woche treffen sich zu einem festen Zeitpunkt alle Support Engineers virtuell. In dem Meeting tauschen wir uns über Berufliches aus, aber auch über Privates. Es ist immer lustig und daher auch ein sehr beliebtes Meeting bei uns.

Ansonsten arbeite ich regelmäßig an unserer Dokumention. Durch die Arbeit mit den Support-Tickets stelle ich eher fest, an welcher Stelle z.B. unsere Dokumentation nicht gut genug ist. Wenn mir hier etwas auffällt, korrigiere ich das sofort. Ähnlich ist es mit Prozessen. Egal an welcher Stelle im Unternehmen, wenn mir etwas auffällt, das man besser machen kann, dann kümmere ich mich darum. Und natürlich regelmäßige Weiterbildung gehört auch zu meinem Alltag dazu.

Welche Skills braucht man als Support Engineer? 

Manuel: Man sollte ein empathischer Mensch sein, dem viel daran liegt, die Fragen und Probleme der Kunden bestmöglich zu klären. Außerdem braucht man Durchhaltevermögen, denn manche Tickets sind ziemlich knifflig. Umso schöner ist es, wenn man die Lösung für das Problem finden und dem Kunden weiterhelfen kann.

Ich habe das Glück in einem Team mit sehr kompetenten und engagierten Kolleginnen und Kollegen zu arbeiten. Es macht mich und meine Teamkollegen sehr glücklich, wenn wir das Problem für den Kunden lösen können und unsere Mühe auch vom Kunden wahrgenommen wird. 

Mit welchen Tools arbeitest du?

Manuel: Ich arbeite mit ganz unterschiedlichen Tools.

• Suchmaschinen, wie Google und DuckDuckGo
• Unser Ticketsystem zenDesk
• Markdown für unser Ticket-System und in unserer Dokumentation
• Shell Terminal zu Debuggen oder Tasks zu automatisieren
• GitLab Dokumentation
• Sublime Text als Text Editor
• IDE von JetBrains
• gutes Mikrofon und Kopfhörer

Wie arbeitest du mit Leuten zusammen, die in einer anderen Zeitzone leben?

Manuel: Bei GitLab arbeiten rund 1.500 Personen aus ca. 100 Nationen. In meinem Support Team sind es etwa 150 Personen. Das schätze ich an meinem Job auch sehr, da man mit vielen Nationalitäten in Kontakt kommt. Im Support sind wir in drei Regionen aufgeteilt: AMER, EMEA und APAC. Aber auch innerhalb dieser Regionen verteilen wir uns auf verschiedene Zeitzonen. Auch wenn ich in Deutschland lebe, arbeite ich gerne mit den Kollegen aus den USA zusammen. Da dort der Tag später startet, passiert es mir öfter, dass ich abends auch mal länger arbeite. Gerade wenn abends noch ein Kollege nach Unterstützung bei einem Ticket bittet, kann ich mich manchmal nicht losreißen. Dafür fange ich dann tendenziell morgens später an.

Gibt es Dailies bei GitLab?

Manuel: Ja, es gibt Dailies, aber nicht in Form eines Meetings. Durch die unterschiedlichen Zeitzonen, müssen wir viel asynchron arbeiten. Ein Daily um 10 Uhr funktioniert bei uns nicht. Stattdessen gibt es bei uns ein Bot in Slack, der uns täglich und automatisiert eine Checkin Frage stellt. Jeder postet in diesen Chat zum Beginn des Arbeitstages seinen Status. So können alle mitlesen und bleiben informiert, nur eben nicht synchron. 

Generell gibt es bei GitLab keine Verpflichtung an Meetings teilzunehmen. Jedes Meeting wird aufgezeichnet. Daher kann man sich die wesentlichen Punkte auch im Anschluss anschauen. Außerdem gibt es strenge Regeln, was Meetings betrifft. Wir leben nach dem Prinzip: "No Agenda No Attenda." Wer eine Einladung zu einem Meeting ohne Agenda erhält, sollte nicht teilnehmen. Das klingt sehr streng. Somit können wir aber garantieren, dass jedes Meeting seine Relevanz hat, gut vorbereitet ist und etwas produktiv voran geht.

Nachtrag

Das Interview mit Manuel wurde bei einem Livestream im Rahmen der Interviewserie "Tech Roles Uncovered" geführt. Das ganze Video findest du auf unserem YouTube Kanal.

Wenn du Fragen zur Rolle des Support Engineers hast, kannst du dich gerne an Manuel Grabowski wenden.